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          1. 物业管理者的应具备三项能力和五个素养

            作者 :| 发布时间:2020-06-22

            中國物業新聞網訊:

            不同行業對管理者素質要求的側重點是不一樣的,因為行業的特點決定瞭這種差異性存在的必然性與必要性。而對於物業服務行業的管理者,我認為主要應具備以下三方面的基本能力要求。

             

             

             

            能力一

            及時補位意識

             

            這不僅是物業服務行業,而是所有服務業的管理者都要具備的基本素質。

             

            物業服務行業的管理者,不僅要求是“推動型”領導,而且是“接觸型”領導。有人會說:我是領導、管理者,我有下屬。管理學裡有這樣一句話:永遠不要想說服對方,隻有用自身的行動去影響對方,促使其自我改變。

             

            這是物業服務行業一個突出的特點,管理者親臨服務一線,實行“走動式”管理,也就是隨時做好“補位”的準備。巡視中發現某個水牌歪瞭,不應該對員工說“這是誰的責任?”或者說“去把它扶正”,而是第一時間自己動手糾正。試想一下,當員工看到你這麼做時,是不是比直接呵斥他的後續效果更好?世邦魏裡仕物業總監對我說的一段話,最直接地詮釋瞭這種“補位”作用。

             

            “當你在明確責任,下達指令的這幾分鐘內,已經有若幹客人看到瞭這項不合格服務,同時已經對你的公司留下瞭深刻印象,而這種負面的印象一經形成,就非常難以改變。”

             

            在一次接待國外頂級物業服務公司的交流活動中,我聽到瞭這樣一句話,讓我久久難忘、感觸頗深。而且,我認為這句話值得物業服務,乃至中國所有的服務業管理者們認真思考,雖然它隻是一句極其普通的話。

             

            當我準時按照預先約定的時間在大堂接到他們時,他們已經無聲無息地在現場觀察瞭近10分鐘。等到大傢落座寒暄後,他們提出的第一個問題竟是:“Where is your manager(你們的經理在哪裡?)”我們無言以對,是的,經理的崗位隻能在一線。其實在中國的酒店、商廈,普遍都有一個問題讓國外同行感到詫異。

             

            中國的經理在哪裡?

             

            在北京一傢物業服務企業中,有這樣一條特殊的規定:每月末的最後一個星期六,是“經理一天勞動日”。不是簡單地參加勞動,做做秀或關心體貼一下員工,而是真正地頂一天崗。包括總經理在內,穿上保潔員的制服,完全按照保潔工作標準與流程做完整的一天衛生間日常保潔維護,或者穿上保安員的制服頂一天炎炎烈日。據說這是源於美國Service Master的工作慣例,目的就是真正走進一線,發現問題,解決問題。就像中國企業所提倡的“沒有調查就沒有發言權。”這也是一種最有效的“特殊”調查。

             

             

             

             

            能力二

            有效的溝通能力

             

            溝通就是將某一信息傳遞給客體或對象,以期取得客體做出相應反應效果的過程。物業服務管理者的溝通能力在實踐中解決各類問題時非常重要,有時甚至能達到“冰釋前嫌,化敵為友”的功效。

             

            在物業服務的實際工作中,進行有效的溝通,最重要的一點是,要學會積極傾聽,嘗試換位思考,尤其是關註細節。

             

            一線服務人員應該學會用眼睛去“聽”。傾聽是一種情感活動,是表示真正理解客戶說的話,用面部表情表現出是在很認真地聽他說話。並且永遠不要假設自己知道業主要說什麼,因為這樣的話,會自以為知道業主的需求,而不會認真地聽。

             

            當對方與你交流時,你必須要用積極的目光註視著對方,而且在他講述的過程中還要恰當地點點頭,以適當的面部表情回應,千萬不能看表、翻閱書刊,更不能拿筆亂畫亂寫。並且要對他言語中你不明白的地方適時提問。並且這種提問即使是采取有意識的行為,也是必不可少的,因為這樣會讓他認為你在關註他的話,你重視他的話,增強他的訴說欲,他會樂意向你提供更多的信息,你在溝通過程中就能準確、完整地得到他想傳遞的信息,從而達到溝通的最根本目的。

             

            物業企業,以服務為手段,以贏利為目標。而這個過程中的核心是人,是一個個我們朝夕相處的業主。要征服這個核心,實現企業的目標,對於物業服務企業而言,溝通的意義不言而喻。現實中,要爭取一個業主對我們的信任與支持通常非常難,需要一個長期有效、甚至艱苦不懈地服務、溝通與交流過程,但要讓他們離我們而去非常容易,有時候隻需要一句話、一分鐘,甚至是一個眼神。

             

            一位美國商人說:“那些購買我產品的人是我的支持者;那些誇獎我的人使我高興;那些向我抱怨的人是我的老師,他們糾正我的錯誤,讓我天天進步;隻有那些一走瞭之的人是傷我最深的人,他們不願給我一絲機會。”

             

            能力三

            時刻心存寬容

             

            我曾在報上看到過有關姚明的一則故事。

             

            休斯敦火箭隊的主場比賽馬上就要開始瞭,可姚明在規定的時間卻沒有來,遲到瞭30分鐘。火箭隊的主教練范甘迪對本隊球員說:“姚明遲到瞭,他欠大傢一場很好的比賽。”然後轉向姚明說:“你明白嗎?你要打出一場很好的比賽還給大傢。”比賽的結局是,遲到的球員共獲得22分和20個籃板,換來瞭隊友們對他過失的諒解。

             

            當一個人在工作中出現失誤時,往往會產生出一種深深的內疚感。這種情況下,人的內心情緒一般比較緊張,思維也特別敏感。如果脆弱的自我再遭到進一步侵犯和傷害,就會即刻在心理上產生一種強烈的抵制層,對周圍的一切做出抵觸反應。管理者如處理得當,就能使員工輕裝上陣,而且能激發員工將功補過、帶“罪”立功的心態,更加努力地工作。同時,員工還能從中吸取教訓,積累經驗,不斷提高工作能力。管理者也能從中進一步樹立自己的威信,增強自己的號召力和凝聚力。

             

            每個人都有這種通病:當別人對自己的長處大加贊賞之後,再聽到他的批評,心裡往往會好受得多。即使再有修養的人也不會喜歡別人說他做錯瞭事。因此,批評前首先找些優點表揚他一番,那麼他會很樂意地聽取批評。批評結束後,再設法表揚一番,以一種友好的氣氛結束談話。

             

            有位商業大師說過:“你不能隻雇用一個人的一隻手,你必須得雇用他整個人。”

             

            講一個有關物業經理的“特殊”故事。

             

            一天,小區某個業主傢的水龍頭壞瞭,就電話通知物業公司上門維修更換。過不太久,物業公司來瞭一位面生的維修工。

             

            看看他整潔的制服、嶄新的工作牌,業主與他閑聊瞭兩句:

             

            “你是新來的吧?看你年齡不輕瞭,物業維修這活兒可不輕松啊。”

             

            “謝謝您關心,還好,我能吃得消。”

             

            “技術不錯,就是有點手生,有日子沒幹瞭吧?”

             

            “是啊,實在對不起,讓您久等瞭。”這位新來的維修工還比較註意禮貌禮節。

             

            第二天,這位業主出門遇到瞭物業公司的工作人員,恰好想起瞭昨天見到的那位新來的維修工,不免誇瞭幾句。

             

            “你們新來的那位維修師傅手藝不錯,尤其是態度非常好。看他年紀不輕,是哪個企業剛下崗的吧?”

             

            在線看三級片 物業公司的工作人員狡黠地笑瞭一笑。

             

            “您真幸運,讓您趕上瞭。”

             

            “趕上什麼瞭?”業主有些不解。

             

            “他是我們公司的總經理,每個月的今天是他的一線體驗日,好多年瞭,這個規矩雷打不動。您說您是不是很幸運?”

             

            下面,我們來看物業服務行業管理者需要具備的職業素養

             

            作為今天職場上的職業人,必須要具備一定的職業素養,否則在如此激烈的競爭中,不可能生存,不可能立足,更不可能使自己的職業生涯得到長期持續的發展。

             

            從物業服務行業來說,作為物業職業人,五種職業素養(簡稱“5C”)是這樣詮釋的。

             

            素養一

            信心

             

            在任何困難、壓力和挑戰面前都要相信自己一定會堅持到最後的勝利。

             

            物業服務行業是一個壓力相對較大的行業,這種壓力主要來自於外部市場環境、內部贏利能力及工作內容本身三個方面,尤其是來自於工作內容本身的壓力。從實際工作情況來看,行業收益率低風險卻極大,同時個人付出與所得比例嚴重失調。此外,工作內容枯燥、瑣碎且延續性強。

             

            信心代表著一個人在職業中的精神狀態和持續的工作激情。如此行業現狀,如果不具備一定超強的信心,遲早會被來自各方的壓力無情吞噬。物業職業人請記住:自信是一種美妙的工作狀態。當懷疑自己的能力時,很容易被自卑打倒;反之,當信心備增,樂觀、豁達時,工作也會變得有滋有味。

             

            素養二

            能力

             

            對於物業職業人來說,自信來源於能力,能力來源於專業。

             

            物業的專業化是這個行業發展的必然趨勢,工程技術專業化、安全保衛專業化、清潔綠化專業化、法律法規專業化、人力資源專業化、物業經營專業化,甚至餐飲服務專業化等等,物業行業的專業化涉及到瞭方方面面。作為一個物業行業的職業人,必須不斷吸收新知識、新經驗,不斷積累自己的專業技術能力,才能贏在各個起跑點上。

             

            素養三

            溝通

             

            物業行業的職業人對溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業行業的“潤滑劑”,也是這個行業的一個突出特點。如何有效地進行溝通,傳遞準確無誤的信息,表達令人信服的見解,在工作中掌握交流與交談的技巧是至關重要的,甚至是決定最終能否取得成功的關鍵。在融洽、和諧的氣氛中與業主溝通與交流,一定是最有效、最輕松、同時也是最容易的。尤其是在物業客戶關系管理工作中,良好的溝通能力有時會起到“大事化小,小事化無”的奇效。

             

            因此,物業的職業人要具備良好的溝通能力,能采取各種手段技巧贏得業主、客戶的信任、理解、支持,消除對方本能的對立排斥心理,從而與業主長期保持融洽的關系。

             

            素養四

            創造

             

            這是個不斷進步、不斷創新的時代,因此不能沒有創造性。應該緊跟市場和現代社會發展的節奏,不斷在物業服務中註入新的想法和提出創造性的思路,甚至要有敢冒一定風險的意識,才能在服務同質化越來越普遍的物業服務市場上脫穎而出。

             

            有一則故事說,兩個強盜偶然路過一座絞刑架,其中一個叫起來:“如果沒有這該死的絞架,我們的職業是多好啊!”另一個強盜說:“呸,你這個笨蛋,好在有這架子,如果沒有的話,人人都做強盜瞭,哪輪得到你我?”

             

            “高風險、高收益”,這句話用在物業行業也許不大妥當,但要想風平浪靜、無災無險,又想日進鬥金,哪有這種好事?成功出自創造,創造伴隨風險。

             

            素養五

            合作

            做任何事情,如果隻是單槍匹馬地獨自戰鬥,而不依靠集體或團隊的力量,是不可能取得真正成功的。物業尤其是一個講求合作、講求協同作戰的行業。應對業主的任何一個訴求,都需要集中企業有限的資源,以服務供應鏈的管理模式來有效地發揮資源效率的最大化。

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