万科物业经理能力与考核要求

中國物業新聞網訊：

■客戶意識（權重：25%)

1）把客戶滿意作為出發點開展工作

2）快速響應客戶需求

3）有同情心，站在客戶角度理解客戶需求

4）整合內外資源，滿足客戶需求

5）讓客戶能隨時找到自己

6）展示意識細節，贏得客戶的贊許

7）舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求

8）宣傳工作方案，讓客戶全面瞭解意識意圖

9）從表面上無關事情中，獲得滿足客戶需求的啟示

10）分析、研究客戶的潛在需求，並努力尋找適度成本投入下的意識方案

11）在組織內部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色

12）把每一次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的機會

■品質意識（權重：20%）

1）熟悉工作原則、品質標準和管理規范

2）將品質原則、標準和規范轉化為操作步驟和業務流程

3）幫助員工理解（宣講、培訓）品質標準和管理規范

4）分析工作措施對客戶體驗的影響

5）工作符合事先設定的管理標準（成本預算、目標計劃、客戶滿意）

6）分析投入與產出的關系，進行工作目標選擇和投入決策

7）設立衡量效益的客觀標準，來衡量工作產出（費用預算、成本投入、客戶滿意）

8）身先士卒，為員工樹立高標準工作的榜樣

9）鼓勵員工提出改進建議

10）倡導一次性把工作做好

11）時刻留心和應用工作品質提升的信息

12）將復雜流程總結為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式

13）持續不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益）

14）有創新精神 ，采取行動達成創新目標（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系）

■團隊建設（權重：30%）

1）明確團隊工作目標，並在團隊內達成共識

2）明確成員職責范圍，根據員工能力相應授權

3）給員工及時的績效反饋

4）向員工傳授（示范、建議、指導）正確處理問題的做法

5）幫助下屬樹立發展目標，促進下屬成長

6）在團隊內分享有關工作進展的信息

7）運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段

8）站在員工角度傾聽員工的心聲

9）尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習慣

10）把下屬問題和失誤當成指導（正面期待、對行為不對人）其成長的機會

11）采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力

12）通過解決疑難問題，樹立個人威信

13）和其他部門合作過程中，取得雙贏

14）當團隊利益與組織利益發生沖突時，能以組織利益為重，適當犧牲個人/小團體利益

■問題解決（權重：8%)

1）面對問題苗頭，首先關註的是對客戶生活的影響

2）快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望

3）責任范圍內的事勇於做出承諾

4）讓客戶參與選擇解決方案

5）和客戶確認工作進展

6）與公司及地產溝通解決方案，獲得內部支持

7）主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力

8）把握法律底線的同時，對業主適當妥協

9）利用第三方管理業主期望

10）舉一反三，排除隱患

11）通過融洽關系等手段，迂回解決難題

12）面對困難有執著精神，堅信自己能夠成功

■危機處理（權重：10%）

1）對緊急事件快速反應

2）沉著冷靜、不逃避

3）緊急情況下勇於站出來

4）控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒

5）整合內外資源解決難題

6）信息溝通透明化，避免因小道消息產生誤解

7）明確責任，合理轉移業主的關註目標

8）妥善處理，不留後遺癥

9）緊急情況下，有效使用法律手段

10）和業主打成一片，防止其形成不良群體

11）提前采取行動（正式、非正式渠道），發現機會，解決潛在問題

■關系維護（權重：5%）

1）尊重業主，主動和業主溝通

2）觀察業主的日常生活細節，瞭解其需求

3）通過各種方法拉近和業主的（心理）距離

4）向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任

5）關系受損後，能抓住合適機會，融洽和客戶的關系

6）和關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的私人友誼

7）沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關系

8）促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象

■壓力管理（權重：2%）

1）理解個人定位和工作職責的要求

2）控制不當行為的沖動

3）主動應對挑戰，不回避困難

4）心態樂觀、積極、自信

5）通過合適的、可以接受的方式（調節、緩解）處理壓力

6）過濾壓力，不直接將壓力轉移給下屬

7）在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來

8）在強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣

一、悟性能力

相信很多管理處經理都有同感，企業高層在給我們下達指令時，往往會直接以結果的形式形成指令或目標計劃。因此，管理處經理必須先弄清楚上司的意圖，以此為目標來把握執行目標計劃的方向。這一點很重要，千萬不能埋頭苦幹，否則到頭來事倍功半，得不償失。

案例： 某小區已正常入住，小區車位已具備使用條件，為彌補物業管理經費不足，管理處經理向上司提出在停車場手續申報中向業主按有關規定收取車位費。這種做法主要是由於政府機關辦事效率不高導致各項審批困難所致。上司在給管理處經理下達指令時，考慮到種種原因，沒有一個明確的說法，但告誡管理處經理要充分考慮種種會發生的潛在問題。管理處經理從上司的指令中悟出瞭意圖，為此贏得瞭一個季度的停車場收益以彌補物業管理經費的不足。此案例雖然有些偏頗，但從中可以看出管理處經理的領悟能力確實不凡。

二、計劃能力

管理處經理接到上司的指令後，在執行指令前應制訂詳盡的計劃，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表(計劃表應明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等)。切記：制定計劃一定要雙方達成共識。一般管理處在制訂計劃時，按照年度計劃逐漸分解到每月，形成月度計劃歐美亞洲手機視頻在線播放，再分解到每周甚至每日。考慮到物業管理的特殊性，不可預料的追加計劃較多。因此，管理處經理在計劃的實施與督導中，要預先掌握關鍵性的目標，用20/80原理來執行與衡量計劃的科學性與合理性。

案例：某管理處經理制定的周計劃(列出其中兩項)：周五與業主委員會召開一次溝通會議，周日舉辦一次小業主戶外踏青活動。管理處經理制定計劃後，直至周三才打電話與業主委員會主任預約。結果，業主委員會主任說他們那天有其他重要工作要安排，不能推延。周日的活動由於未考慮到當天是母親節而以失敗告終。

三、督導能力

計劃制訂的再周到，如不能有效地執行，也達不到良好的預期效果。管理處經理日常督導下屬是必要的。督導下屬，首先要考量下屬能力與工作分配的合理性，也要考慮言行的方式，要知道“給我上”與“跟我沖”的區別很大，語氣不好或目標不明確直接影響到計劃的實施。管理處經理在督導下屬時，要利用個人人格魅力去激發下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。好的管理處經理懂得如何充分調動下屬的主觀能動性。

案例：某管理處經理在與下屬達成共識的前提下制定瞭一份月度計劃，並且在計劃實施表中增加瞭“中途考核時間”一欄。在事前、事中進行全方位督導，遇到阻力，下屬積極與管理處經理溝通。事後管理處經理與下屬共同分析原因、總結經驗。結果，該管理處在公司月度績效評估中一路領先。

四、協調能力

物業管理一線工作，管理處經理往往將大部分時間花在協調上。協調不僅包括內部上下級之間、部門與部門之間的縱向和橫向協調，還包括與外部顧客、合作方、相關方的協調，業主回訪、居委會、業委會的溝通，派出所、市政部門的不定期拜訪等等。任何一方協調不好都會影響到計劃的實施，協調各方關系就是實現共贏。

案例：某管理處經理剛來，市場環境不瞭解。對內，他能很快與下屬形成一種良好的合作氛圍，在管理處內部形成良好工作局面。然而在對外聯系上，他由於性格等原因所致，與市政、派出所及業委會關系處理得不融洽。結果，工作中處處受阻，上司不得不忍痛割愛，將之調離。

五、授權能力

人的能力都是有限的，管理在於借力，管理處經理事必躬親，要充分授權。下屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，賦予下屬責、權、利，才能更大限度地培養其責任感和成就感。一個團隊的智慧肯定勝於一個人的智慧，用團隊的凝聚力去激發下屬的潛能。切記：成就下屬，就是成就自己。

六、創新能力

創新是衡量一個人、一個企業是否具備競爭力的標志。管理處經理作為一線物業服務的提供者。對業主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業主需求層次的剖析，可以為企業制定以後的戰略提供一線真實材料，同時，也為企業的可持續發展帶來生機。

七、領導力 (引導力)

作為一個管理處經理，除需具備以上六大能力外，最重要的還需具備領導力。管理處經理完成計劃所體現的執行力的過程，就是提高自身對下屬領導力的過程，對上提高執行力，對下提高領導力才能出色地完成計劃。

提高領導力有兩條途徑：

一是學會用老板的眼光看企業。老板最終註重的是利潤的增長，而管理處經理就應該一切以這個為立足點。通過各種途徑增加本管理處的利潤，當然包括品質的提升，這也是為利潤增長作鋪墊的；二是從被領導中學習領導。領導人其實很簡單，就兩件事：一是用人，內圈用德，外圈用人，用人所長，容人所短。

二是激勵，通過正面激勵引導下屬向前跑，通過負面激勵推動下屬向前走，要知道，任何領導都是從做下屬開始的。在物業管理實踐中，引導的作用不可忽視！

案例：2001年4月，深圳某小區剛剛入夥，一樓業主有開發商贈送的小花園。當時很多業主都想做一個遮陽篷，並且想把花園裡原先的綠草鏟除種上各種鮮花。由於深圳市民整體素質較高，他們並沒有直接采取行動，二是聯合眾多有這項需求的業主與管理處交涉，管理處經理采取的措施是：一方面向大傢講解有關法規上針對業主私自搭建影響建築外觀的知識；另一方面從長遠利益向業主灌輸私自搭建後，將小區整體環境破壞後可能造成的不良後果，甚至還組織瞭一次業主代表去以前也封閉瞭一樓花園的小區參觀。通過不斷溝通與引導，業主們終於明白瞭其中的利害關系。並且形成瞭一個不成文的契約：以後有類似需求的業主，業主之間相互轉告並加以勸阻。直到第二年，整個小區沒有一戶業主私自搭建，花園裡則由物管公司統一種植瞭各種鮮花。目前，整個小區四季都飄逸著花香。